au WALLETプリペイドカード残高送金払出サービスにシステム設計ミスか

2018/04/06

先月末の林檎の収穫祭、読者のみなさまいかがお過ごしでしたか？

昨日サービスが開始されたauWALLETプリペイドカードの送金払出サービスですが、システム設計時に想定されてなかったことがあったようです。

結論

まず結論として、複数のauIDに対しオートチャージ設定をすることが想定されておらず、

現状では一度auIDでオートチャージ設定をしたじぶん銀行情報を他のauIDで使い回しはできないようで、再度2-3日中の折返し対応まちになっています。

また、読者様の方で問い合わせをしてもたらい回しにされるだけなので現状問い合わせをするのはやめたほうがいいです。

昨日のサービスの概要として、auIDにじぶん銀行の情報の紐付けを行うとWALLETプリペイドカードカードの残高が送金や払出ができるという内容でした。

しかしauIDに対してじぶん銀行口座を紐付け設定をすることができず、auWALLETプリペイドカード問い合わせ窓口に連絡をしたところ、資料がないため折返し対応という結果になりました。

お客様センターから折り返し電話があり「じぶん銀行とauIDの設定はじぶん銀行側での対応なので、じぶん銀行に問い合わせをしてください。」という内容でした。

KDDIからの折返し内容を踏まえ、じぶん銀行に問い合わせをしました。

すると、じぶん銀行に登録しているauIDの変更の案内(auユーザーのをじぶん銀行で優待するための情報)の変更の案内をされたため、経緯を詳しく説明。

上席に交代してもらい、じぶん銀行側のシステムや資料を案内していただきました。

じぶん銀行側のシステムや資料

・じぶん銀行が扱うauIDはauユーザーの優待とかに使われるIDのみ(WALLETオートチャージの件とは関係なし)。

・WALLETカードアプリから行ったオートチャージ設定の口座振替情報はすべてじぶん銀行側に残っている。

・じぶん銀行の窓口が案内できるのは、auユーザー優待に使われるauIDの登録や変更と、auWALLETのオートチャージ引き落とし設定のみ。

上記の案内のあと、「auWALLETプリペイドカード問い合わせ窓口の管轄」とじぶん銀行のオペレーターから案内があり、再度問い合わせをすることに。

いままでの経緯をなんども説明するのも億劫なので、客書の対応履歴を見てもらい、オペレーターに状況を把握してもらうところからはじめました。

その後、じぶん銀行側からの案内を、オペレーターに話をし、上席確認になり保留。

オペレーターから、現状のオートチャージ設定についての案内がありました。

・auIDとじぶん銀行の紐付け設定は1:1

・複数のauIDに対しじぶん銀行の紐付設定をすることは想定されていない

・そもそもオートチャージの設定でauIDとじぶん銀行の紐付けを解除することができない。

上記案内後、担当オペレーターが上席と相談し、システムで想定されていない問い合わせなので2－3日以内の折返し対応となりました。

・auWALLETプリペイドカード問い合わせ窓口に問い合わせをすると、まず紐付け設定の操作方法を案内され、じぶん銀行側に回される。

・じぶん銀行の問い合わせ窓口に連絡をすると、そもそもauIDとじぶん銀行の紐付け設定はauユーザーの優待についてのみとし、KDDI側に戻される。

・そもそもKDDIが1人のユーザーが複数のauIDを使用することが想定されていない。

・各お問い合わせセンターに資料がない場合がある。

・最後の最後でようやくシステムの想定外を認める。

すべてのやり取りをこの記事にしたわけではなく、実際にはもう少したらい回しにされています。(総通話時間2時間半)

また、KDDIお客様センターやauWALLETプリペイドカードカード窓口は、

auIDとじぶん銀行の設定について「じぶん銀行側でauユーザーを優待するための設定」と決めつけたり、問い合わせ内容をまったくもって理解をしないので、少々苦労がありました。

今ではキャリアショップでタブレットなども販売していて、誰もが複数回線持ちでもおかしくない現状で、今回の件はだれにでもおこりうることです。

昔からとはいえ、問い合わせ窓口がこのようなの対応であると、携帯電話やキャリアのシステムに詳しくないユーザーが問い合わせをしたときに、

まったく別の設定や案内をさせることになりかねないので、KDDIエボルバの受付体質も改善してもらいたいですね。